Brian Solis participo en la discusión CRM’s Next 5 in 5, donde entrevistaron a 5 grandes personalidades de la industria de CRM:
- Ray Wang, Analista Principal & CEO en Constellation Research
- Brent Leary, Dueño de CRM Essentials
- Esteban Kolsky, Principal & Fundador at ThinkJar LLC
- Denis Pombriant, CEO en Beagle Research Group, LLC
- Paul Greenberg, Dueño de The 56 Group, LLC
Brian, a quien leemos, seguimos y respetamos desde los inicios de nuestra compañía, resume perfectamente el punto de vista de estos cinco especialistas en su artículo: 5 tendencias que cambiaran CRM, y recopiló algunas de sus ideas producto de esta interacción en cuanto a las tendencias que influirán en cambios a estos sistemas como los conocemos hoy. Son estas:
1. En 2012, y continuando en 2013, Brian cree que los negocios empezaran a explorar la nueva dinámica de CRM empezando con el Factor de Influencia del Cliente (Costumer Influence Factor – I.F.). Servicios como Klout, PeerIndex, y Kred están creando por omisión una jerarquía social de clientes que introduce la influencia más allá de marketing, para ahora incluir a profesionales de servicio y ventas.
2. La segunda tendencia es el desarrollo de sistemas de CRM que integren datos de I.F. en el mix. Esto ayudará a las líneas del frente a priorizar el engagement y personalizarlo, mientras que se provee una vista mas comprensiva del cliente social y sus necesidades y expectativas.
3. Naturalmente esto introduce complicaciones y nuevos parámetros en como los negocios conectan y desarrollan relaciones con clientes. Esto necesitara por omisión, el desarrollo de nuevas reglas de engagement y métricas de apoyo para convertir prospectos, solucionas problemas de clientes y mejorar las experiencias.
4. Además, veremos mucha “gamification” (o una vuelta a los juegos) extendida mas allá de marketing para mejorar la lealtad a través de programas de recompensa social integrados, datos de social graph, y un esfuerzo mas enfocado en comunidad en expandir el alcance de la compañía a través de programas de influencia y defensores.
5. Finalmente, la convergencia de marketing, servicios, ventas e inteligencia de negocios preparará el escenario para que los negocios construyan un frente y una experiencia más holísticos a través de redes tradicionales de internet, sociales y móviles. Señales de integración, no solo de frameworks de tecnología y sistemas conectados y procesos para colaboración, sino mas importante, una misión, propósito, y carta abierta para cumplir y exceder las necesidades de los clientes y sus expectativas.
—
Puedo decir que me llama mucho la atención el punto 4, donde habla de un esfuerzo mas “enfocado en comunidad” con el objetivo de expandir el alcance de la compañía. Cuando empezamos a estudiar comunidades y a implementarlas, en la primera mitad de la década pasada, vimos a tan pocas compañías tener este pensamiento que se podían contar con los dedos de las manos. Pero la fuerza de las comunidades (y no estoy hablando de social media) ha crecido tanto que las organizaciones no pueden negar que representan una fuente importantísima de donde llega mucha ayuda para labores de promoción (Word of Mouth).
Realmente espero ver que esta tendencia se incremente y se vuelva popular en nuestros países. Primero porque representa respeto y transparencia total para las comunidades que se han formado alrededor de una marca; y porque también ayudaría a fijar una diferencia entre una practica de administración de activos digitales en social media, y el relacionamiento con una comunidad, que son dos cosas totalmente diferentes.
Hasta la próxima,