Chief Experience Officer

¿Por qué se necesitas un Chief Experience Officer?

Desde la casi profética mención de Alvin Toffler en su libro de 1971 “Future Shock”, hasta la última entrega de Brian Solis “What’s The Future of Business”, encontramos frecuentes recomendaciones sobre “la experiencia” de los clientes/usuarios. Y no me refiero a UX o a temas exclusivos de diseño de interfaces (CXO). Me refiero al concepto de experiencia sobre el que pesa toda la filosofía de New Marketing: ser memorable para generar revuelo.
Las experiencias memorables son las que se comparten. Positivas o negativas. Y las experiencias positivas son las que encadenan a más usuarios y atraen a más clientes.
Como lo recomienda Seth Godin (The Purple Cow). Es necesario que toda la organización esté diseñada en función de la experiencia que vaya a tener un cliente con cada punto de contacto. Desde el mensaje para encontrar y conectarse con el producto, la entrega, el sacarlo de la caja, explorarlo, y hasta las posibles visitas posteriores a soporte técnico, o algún tipo de seguimiento que requiera el proceso de cada compañía. Todo debe ser cuidadosamente medido y estudiado.
De nada sirve un presupuesto de 6 cifras en publicidad, y el cliente no puede encontrar el producto, o si el soporte es un dolor de cabeza. Y aquí viene la explicación de Brian Solis al respecto.

Todos habrán leído a esta altura el ebook de google: “Zero Moment of Truth”, en el que se agrega un momento “cero”, antes del “primer momento de la verdad” y “segundo momento de la verdad” introducidos por Procter & Gamble hace un tiempo. El primer momento es cuando estás frente al estante (físico o virtual) y decides comprar un producto, contratar un servicio, asistir a un concierto, etc., en lugar de otro. Y el segundo, es cuando vas a tu casa, asistes al concierto, o implementas el servicio contratado, y pruebas el producto o servicio. Si en el segundo momento de la verdad, esté satisfecho con el producto, es probable que en cuando vuelvas al mercado, elijas el mismo producto en el nuevo “primer momento de la verdad”.

El término de Google “momento cero de la verdad” se refiere a que hoy días todos buscamos información sobre soluciones que alguien nos refiere. Si alguien nos recomienda una solución sobre un producto o un servicio, lo primero que hacemos es ir al buscador y tratar de leer algo al respecto. Si lo que encontramos entre los resultados no nos gusta, es imposible que lleguemos siquiera a contemplar el producto o servicio, una vez que vayamos al mercado.

¿Y que es lo que encontramos en Google? Miles y miles de “opiniones” sobre productos o servicios.

¿Son positivas estas opiniones sobre tu marca, servicio, producto? Porque si no lo son, es importante que empieces a evaluar si toda la cadena de contacto con el cliente está siendo medida en función de la calidad de experiencia que recibe cada uno de ellos.
Aunque un rol con los términos “chief” y “officer” en su nombre se escucha demasiado pretencioso para agregar al nivel “C” de muchas organizaciones, las funciones son vitales, y no pueden relegarse por capricho o por tradición. El Chief Experience Officer debe empezar a notarse entre los comentarios de los consumidores.
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Si quieres organizar a tu equipo en función de la experiencia que deben recibir y que te gustaría que compartieran con sus redes de contactos, te invitamos a no perderte nuestro próximo taller de Word of Mouth Marketing: Social Media Objects.
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Hasta la próxima,