Las personas hablan de una organización cuando aman la forma en la que hacemos negocios TODO el tiempo, no solo por la promoción de regalos de esta semana, o de hoy. Y hablan sobre esas organizaciones con las que sienten un nivel de conexión mayor, por sus prácticas de negocios de toda la vida.
Recordemos también que si el revuelo es algo que no podemos detener, sino solo amplificar. Necesitamos primero entender de donde viene y de que trata.
La mejor forma de asegurarse que exista Revuelo (Buzz) sobre su empresa, es generándolo. Y uno de los métodos más efectivos para generarlo y también para aprender de él, es el preguntar.
Muchos de nosotros hemos visto como en diferentes negocios de diferentes giros, tienden a manejar plantillas de pequeñas encuestas de satisfacción de clientes como una métrica de los departamentos de operaciones o de marketing. Y aunque algunas veces los resultados si son procesados, tabulados, rastreados, medidos. No todas las organizaciones tienen sistemas adecuados para procesar y compartir los hallazgos.
Claro que es importante que el equipo de producción sepa lo que los clientes piensan del producto o de su presentación. Igual de importante es que los gerentes de oficina sepan si a los clientes les gustan las instalaciones, los muebles, la ventilación, e incluso los colores. E igualmente importante es que los lideres rastreen estos comentarios y sepan tomar decisiones al respecto.
Decisiones no de despidos disfrazados de reingenierías; sino de mejora.
Del lado del cliente, esta experiencia, la de tomarse el tiempo y marcar un par de escalas con un bolígrafo, no resulta tan provechosa. Además, muchos usuarios terminan diciendo que nunca han visto que las sugerencias o quejas signifiquen algo para mejorar el negocio. Y eso lo dicen quienes continúan visitándonos. No estamos contando a los que simplemente tomaron su dinero y se fueron a otro proveedor.
Pero respondamos un par de cuestionamientos antes de seguir:
- ¿De dónde han venido las ideas de innovación en su empresa?
- ¿Cree usted que sus clientes y usuarios tienen buenas ideas?
- ¿En que momento aprovecha usted para pedir feedback de sus clientes?
- ¿El feedback de sus clientes sirve para algo dentro de su organización?
Hace mucho tiempo leímos de Ben McConnell y Jackie Huba, que la mejor forma para preguntar no esta en los formularios de escalas con preguntas cerradas, sino en hacer dos preguntas abiertas, basadas en la experiencia de los clientes con nosotros:
- ¿Qué le gusto, y quisiera tener más de ello?
- ¿Qué le gustaría mejorar?
Estas dos preguntas deben ser hechas en cualquier oportunidad de interacción que se tenga con los clientes, y por cualquier medio o punto de toque. Las respuestas a estas interrogantes estarán en el idioma de las personas, y no en escalas de valores. Además, cada frase que escriban podrá significar para usted, el conocer lo que verdaderamente esta funcionando de su negocio, y lo que debe mejorar de inmediato. Las respuestas a la segunda pregunta también le ayudaran a encontrar ideas frescas de mejora, provistas por personas que SI le compran, lo visitan, y posiblemente recomiendan sus productos.
Ahora lo mas critico se vuelve, cuando tenemos que trabajar sobre toda la información (y ojala que sea mucha) que nos dejan nuestros clientes, por cualquier punto que aprovechemos recogerla.
Estos son algunos pasos que publique en un artículo del Blog de New Marketing en el sitio web de la Radio 102 Nueve, titulado: “Cambia tu libro de quejas por un sistema de reacción”:
- Olvidar las hojas de sugerencias o los libros de quejas.
- Comunicar a toda la organización que estableceremos un nuevo sistema de reacción.
- Dejar muy claro que el sistema no busca encontrar problemas y generar despidos, sino que buscamos incrementar el nivel de satisfacción de los clientes.
- Instituir un formato abierto para feedback e ideas.
- Preguntar por: ¿Cómo mejorar? Esto ayudara a encontrar debilidades y perfilarlas con las mismas ideas de mejora de quienes las percibieron.
- Nombrar un encargado de procesamiento de estas.
- Comunicar frecuentemente los hallazgos a todo el equipo de trabajo.
- Nombrar un responsable de accionar sobre el feedback y ejecutar los cambios.
- Comunicar frecuentemente a los clientes sobre el impacto que ha tenido su feedback sobre la empresa.
- Recompensar de alguna forma (intangibles funcionan mejor) a los clientes que mas contribuyen.
- Instaurar la filosofía de que las mejores ideas no solo vienen de adentro de la organización, sino también de los clientes.
¡Hasta la próxima!