Las mejores muestras de atención al cliente se descubren por accidente, ¿no? Cuando un cliente hace una de esas peticiones de las que está seguro recibirá una respuesta negativa.
Jackie Braun, gerente de un local de Krispy Kreme en Austin, Texas, recibió un pedido “especial” de Jia Jiang (por su proyecto de “Terapia de Rechazo”): Una orden de donas en forma de un anillo olímpico.
Jackie, en lugar de dar una negativa instantánea, empezó a entender cómo podría algo como eso, pasar por la (famosa) máquina de donas de Krispy Kreme sin dañarse, y a hacer preguntas sobre los colores de cada aro, aun haciendo diagramas en un pedazo de papel. Luego pidió “algo de tiempo” al cliente, y 15 minutos después, regresó con esto:
Aun cuando Jackie dijo a Yahoo! News que lo que entregó “no estaba perfecto”, Jia dice que se sintió muy apenado mientras esperaba, pero no había retorno. Incluso cuando intento pagar, ella le respondió con una sonrisa:
Ni siquiera te preocupes por eso. Estas van por mi cuenta.
El video, que en un mes recibió más de 5 millones de visitas, ha dado la vuelta al mundo, y sacado a Jackie del anonimato, dando una clase estelar de atención al cliente.
Es sorprendente que aun en un tiempo donde las órdenes estandarizadas no permiten hacer un leve cambio en un emparedado, o incluso una pizza, podamos ver estos ejemplos que por su sencillez generan mucho Word of Mouth positivo sobre las marcas.
El revuelo, en este caso, ha llegado hasta el otro lado del mundo (por lo que se lee en los comentarios en YouTube), y Statesman.com reporta que hay una campana en Indiegogo para recaudar dinero para darle unas vacaciones a Jackie.
Me entere de esto gracias al Newletter de Jackie Huba. Thanks a lot, Jackie! You always rock with these kind of cases. Looking forward your next book J
Hasta la próxima.