El peor uso de #SocialMedia hasta la fecha

Artículo publicado originalmente en el Blog de New Marketing de la Radio 102 Nueve: ¿Quieres que tus empleados odien Social Media? Aquí está la fórmula.
Si quieres que tus empleados no vuelvan a pronunciar la palabra “Twitter” o “Facebook” sin agregarle algunos calificativos despectivos, este post te interesa.
Usualmente, conocemos del tipo de compañías que temen a Social Media, y que prefieren no entrar para no encontrarse en algún problema, escuchar comentarios negativos, o en general, estar en un lugar donde no pueden tener control.  ¿Conoces alguna? Es muy probable que trabajes en una de ellas.

Al otro extremo, tenemos empresas muy dadas a experimentar con social media, con gran interés en crecer likes, followers, usan hasta chistes (que no tienen que ver mucho con su branding, pero al fin, funcionan para la interacción), y para coronar la estrategia: escuchan seriamente lo que sucede en social media.
Lamentablemente este “escuchar” se parece más a una cámara de vigilancia para empleados o a un juego de “a ver a quien despedimos hoy”, valiéndose de lo que pueden escuchar en estos medios.
Todos sabemos que existe la muy mala costumbre de muchos usuarios de trolear cuentas, marcas o empresas, y que muchos usan estos sitios como forma de ventilar su mal carácter ante cualquier situación, incluyendo la cantidad de servilletas que reciba. La reacción frecuente en estos tiempos: mencionar la cuenta de la empresa, y quejarse. O dejar caer una bomba en su muro.

No me pace honorable, ni mucho menos vanguardista, el tomar esto como insumo para despedir empleados. Y bajo ninguna perspectiva de negocios podría validarse el confiar 100% una decisión de despido a un desconocido, quitando toda confianza a un empleado para delegarla a un tweet enfadado o a una crítica fuerte en Facebook.  Si esto no puede rayar en ridículo, es equivalente a obedecer a un infante malcriado (desconocido) y en rabieta, para que golpees a otro niño (familiar tuyo), porque le miró mal.  Y a esto, debemos sumar los costos operativos del despido, el costo de rotación, el ánimo del resto de los miembros del “equipo”, etc.
Basta escuchar algunas historias de terror de los empleados despedidos o de los testigos de los despidos, para preocuparse al menos un poco por lo superficiales y egoístas que podemos llegar a ser y reflejar en Social Media, con el afán de que el resto de las personas vean que nos podemos quejar.

El nuevo camino del despido: una queja en Twitter acciona una llamada, y pocos minutos después, ten por seguro que jamás volverás a ver cerca de tu mesa, al empleado del que te quejaste.

Si estas marcas quieren ser reconocidas por su “velocidad de reacción”, “importancia de los comentarios para las operaciones del negocio”, “gran enfoque en atención al cliente”, o cualquier otro palabrerío que luce bien en papel, lo están haciendo perfecto. Pero en cuanto a este iletrado servidor, estas marcas están tocando el fondo de mi lista entre los peores usos de Social Media y procesamiento de Word of Mouth de los que he tenido oportunidad de documentar.

Solo falta ver qué agencia se enorgullece tanto de esta cacería de brujas, como para construir un inspirador caso de éxito para el próximo gran concurso publicitario.
Saludos,