Tanto la industria de hospitalidad como cualquier otra sabe que el “boca en boca” en una fuente poderosa para mantenerse en el negocio. En esta etapa post-cuarentenas el poder de los “reviews” para viajes es mucho más fuerte.
Veamos algunas estadísticas previo a que apareciera el covid en el mapa:
- Casi el 70% de los estadounidenses comienzan a planificar un viaje haciendo una búsqueda en Internet. (Expedia)
- El 81% de las personas lee las reseñas con frecuencia o siempre antes de reservar un hotel. (Hotel Business)
- El 52% de las personas nunca reservaría un hotel que no tuviera reseñas. (Hotel Business)
- El 96% de los viajeros cree que las opiniones son una parte importante de la búsqueda de un hotel. (SiteMinder)
- El 79% de las personas leerá entre seis y 12 reseñas antes de tomar una decisión de reserva. (SiteMinder)
Para octubre 2020, los sitios que más recibían reseñas, según ReviewTracker fueron:
- TripAdvisor
- Booking.com
- Expedia
- Hotels.com
- Yelp
- Orbitz
- Travelocity
ReviewTracker reporta que Google y TripAdvisor suman suficiente espacio como para no dejar de lado alguno de ellos.
Los hoteles de lujo son los que suelen tomar ventaja de esto con mayor agilidad debido a sus procesos, estándares de atención a los detalles y staff dedicado.
De hecho, el segmento de viajes de ocio es el que ha permitido a muchos mercado el recuperar su ocupación antes de que los viajes de negocios vuelvan a cierta normalidad.
Se debe cuidar mucho la reputación en estos dos sitios ya que ambos no tienen una restricción de reviews basados en estadías. Google pregunta sobre su visita a un lugar si en tu configuración de Android has permitido que rastree tu ubicación todo el tiempo. Aunque al igual que TripAdvisor, podés dejar tu reseña solo con buscar la propiedad en el sitio y escribirla.
Acá viene la desventaja de los reviews en ambos sitios. Sin un filtro que compruebe que la visita o estadía ocurrió, no hay forma de confiar 100% en ellos. Incluso Rick Steves ha mantenido una especie de campaña en contra de sitios como TripAvisor en el pasado.
Y el efecto de las reseñas negativas es obvio:
- 3.3 es la calificación mínima de estrellas de una empresa con la que los consumidores se involucrarían y solo el 13% de los consumidores considerará usar una empresa que tenga una calificación de 1 o 2 estrellas.
- El 94% dice que una reseña en línea los ha convencido de evitar un negocio.
- Cuatro de cada cinco consumidores han cambiado de opinión sobre una compra recomendada después de leer reseñas negativas en línea.
Fuente: Qualtrics.
Aunque estos datos son generales, Qualtrics también reporta que Google es el sitio con más reviews y al que los usuarios ponen atención al momento de buscar.
Si un sitio como Google es al que vamos a buscar reseñas de cualquier producto, es lógico que al momento de visitar un hotel o un restaurante tengamos la intención de dejar una sobre nuestra experiencia.
El término de búsqueda “How is to travel after covid” arroja un total de 3,560,000,000 a esta fecha. Lo que significa una muestra del interés en volver a viajar, pero hacerlo mucho más informados que en el pasado. Así que cuando viajes y vuelvas, ten por seguro que queremos escuchar de tu experiencia. Y los hoteleros saben que vas a contarla.
Hasta la próxima,
