El Poder de un Cliente – El Caso de Dave Carroll

Algunos conoceran las historias de terror de las aerolineas muy de cerca, otros por amigos y familiares; pero lo cierto es que son infinitas.  Crei que la ultima, de las mas fuertes que he escuchado, seria la que le sucedio a un amigo cercano, que al regresar de su viaje de trabajo a Republica Dominicana, noto que en su maleta faltaba una de sus dos portatiles. A pesar de las quejas, la empresa jamas le soluciono el problema.

Pero Dave Carroll, un musico Canadiense, que viajaba con su banda “the Sons of Maxwell” de Chicago a Nebraska en United Airlines la primavera de 2008, nos ha dado otro maravilloso ejemplo de lo que puede hacer el internet por una persona que sufre con el Servicio al Cliente en una compania. Otra buena historio de “David vs Golliat”.

En las palabras de Dave en el video description de YouTube [y la version mas detallada en su website]:

In the spring of 2008, Sons of Maxwell were traveling to Nebraska for a one-week tour and my Taylor guitar was witnessed being thrown by United Airlines baggage handlers in Chicago. I discovered later that the $3500 guitar was severely damaged. They didnt deny the experience occurred but for nine months the various people I communicated with put the responsibility for dealing with the damage on everyone other than themselves and finally said they would do nothing to compensate me for my loss. So I promised the last person to finally say no to compensation (Ms. Irlweg) that I would write and produce three songs about my experience with United Airlines and make videos for each to be viewed online by anyone in the world. United: Song 1 is the first of those songs. United: Song 2 has been written and video production is underway. United: Song 3 is coming. I promise. Follow me at http://twitter.com/DaveCarroll . Video Produced by Curve Productions of Halifax, http://www.curveproductionsinc.com.

Parafraseando: Despues de 9 dolorosos meses de intentar que United Airlines le respondiera favorablemente por su Guitarra Taylor de US$3,500.00, Dave advirtio a la ejecutiva de la aerolinea, que produciria 3 canciones (+ sus videoclips) y que los publicaria en YouTube para que las viera todo el mundo. El error de Ms. Irwig fue no dimensionar la cantidad de personas que podian ver este video:

Y claro, con 3,719,721 views + 17,483 comentarios + 5 estrellas en 26,252 ratings en YouTube [Jul 23/2009]; y 3,710 diggs, y luego de aparecer durante 1 semana como el 3er resultado al escribir “United Airlines” en Google [aun sigue manteniendose en la 1a pagina], ese video publicado el 6 de Julio, ha generado covertura de publicaciones como USA Today, Newsweek, The Wall Street Jounal y de sitios con gran trafico como The Consumerist y Boing Boing.

United Airlines, que “noto” pronto el problema, intento pagar por la guitarra y terminar con la mala publicidad, pero el buen Dave publico un “video response” negandose a aceptarlo y defendiendo a Ms. Irwig.  No podemos negar que chico tiene clase.

Ahora, un par de dolorosas lecciones para todo mercadologo.

1. No subestimes el poder de un “solo” cliente. Everybody IS a Broadcaster.
2. La indignacion de un cliente produce empatia en otros clientes o en los potenciales.
3. Afectas a una persona, afectas a una red, invisible, pero notoria.
4. No importa cuan grande sea tu presupuesto de Publicidad, lo que cuenta para las personas, es lo que digan otras personas.
5. Terminar un caso de estos, en un final feliz, requiere de muchisimo mas trabajo “REAL” que simplemente publicidad.
6. Las companias deben tomar en serio estos casos para revisar sus politicas y procedimientos de atencion al cliente.

Hasta la proxima.