La Word of Mouth Marketing Association ha publicado una serie de guías con principios básicos diseñados para conservar y proteger la autenticidad de las calificaciones y opiniones de los consumidores, y está abierta al público para comentarios antes de su adopción formal.
Cito a continuación:
Las guías propuestas, que pueden ser aplicada por cualquier organización de marketing, sin importar la plataforma de tecnología o membresía, delinea tres criterios necesarios para contenido autentico:
- Libre de Fraude y Spam: Las compañías deberán impedir la publicación de contenido fraudulento por cualquier fuente de envío, incluyendo comportamiento ofensivo o “trolling”, mensajes comerciales, y envíos automáticos (por ejemplo: bot, programas y scripts); contenido ilegitimo o degradante por un competidor de su cliente, y auto-promoción.
- Libre de ediciones, clasificación y alteraciones: Las opiniones no serán alteradas en cualquier forma por nadie que no sea la persona que los ha escrito – incluyendo correcciones ortográficas o gramaticales. Las opiniones no deberán ser filtradas, editadas, o borradas porque sean negativas o tenga bajas calificaciones.
- Transparente: la solicitud directa de opiniones positivas está prohibida. Si los consumidores son incentivados por remuneraciones u otros medios tales como descuentos o cupones, las opiniones deben revelar que el consumidor ha recibido algo de valor a cambio de proporcionar una opinión imparcial. Además, los empleados y proveedores de la organización no deben enviar contenido sin revelar su relación con el producto o servicio.
Estas guidas propuestas han sido desarrolladas en colaboración con Bazzarvoice y se aceptan comentarios hasta el 1 de Febrero de 2013. Todos los comentarios deben ser enviados directamente en esta página:
WOMMA’s Proposed Authenticity Guidelines: Open for Public Comment
Todas las preguntas pueden ser enviadas por email a Jessica@WOMMA.org
(Jessica es una estupenda profesional y gran conocedora de la industria, así que sin duda recibirás respuesta de cualquier pregunta).
En mi opinión, los tres aspectos son naturales para el trabajo diario con Word of Mouth de los consumidores. WOMMA ha hecho un gran trabajo en poner en blanco y negro lo que muchas organizaciones han ignorado y que muchas también están implementando con muchos frutos positivos.
Ya que los reviews u opiniones representan una poderosa herramienta para capitalizar ese revuelo, es importante que sean lo más transparentes posibles. Si existe algún temor por el tipo de comentarios (puede deberse a dos razones que abordaremos en el próximo post), lo importante acá es empezar a experimentar y dejar de ignorar el revuelo que ya exista sobre la marca.
¡Saludos!