Quise tocar este tema para hoy en el Blog de New Marketing de la 102Nueve, por empezar una serie de post relacionados al evento de Noviembre que muchos de ustedes ya conocerán, y que lanzaremos oficialmente en un par de días.
El tema empezó por hojear una revista de WIRED de 2007 [sí, soy casi coleccionista de WIRED] del que me llamó la atención todo el tema de la revista: La Transparencia en las Organizaciones, y la doble cubierta (transparente), claro.
El artículo específico fue escrito por Clive Thompson: “The See-Through CEO”, y pareciera sacado de cualquier revista de negocios decente de hoy día. Y no quiero decir que el artículo se adelantó a su época o que fue un viaje al futuro; no, para nada. Lo que más me sorprendió es que aun en el año 2012, estamos soñando y hablando y luego soñando otra vez, con que las organizaciones deberían ser transparentes; dejar la puerta abierta para recibir invitados, curiosos, hasta fanáticos de la marca, y demás. Al puro estilo de The Cluetrain Manifesto.
¿Revelarías tus más profundo y oscuros secretos en internet? ¿Confesarías que eres un debilucho indeciso y que tus colegas son ineptos, que no estás seguro si lograrías alcanzar a pagar la planilla? ¿Parece una locura, verdad? Después de todo, Coca-Cola no le dice a Pepsi lo que contiene su fórmula. Nadie en su sano juicio, se desnuda frente a sus amigos. Pero eso es exactamente lo que hizo Glenn Kelman, CEO de Redfin. Y él cree que salvo así, su negocio.
El tema de “Social Enterprise” se escucha en diversos eventos de negocios y marketing, pero no lo hemos visto como algo posible, aún cuando empresas como Salesforce.com han incorporado elementos que pueden hacer realidad esto, al interior de las organizaciones, y vemos ejemplos como los de Threadless.com y otras organizaciones.
Los temores son muchos, claro. Brian Solís decía algo importante en una entrevista para NBC, y es que:
… Toda organización tiene una crisis interna, y muchas veces, social media es catalizador, o la válvula de escape de la crisis…
Y sin parecer fatalista, me parece que tiene toda la razón. Tal vez no con una crisis al estilo United Breaks Guitars u otros escándalos políticos, pero sí puede ser algo que se considere tan crítico que si se divulga, se etiqueta como una crisis.
Lo curioso, es que en muchas ocasiones los consumidores lo saben. Tarde o temprano, ya sea por un cliente insatisfecho o un empleado insatisfecho, se sabrá. Y si una organización no ha cultivado su relación con clientes y no participa activamente en alguna comunidad, o no ha organizado alguna comunidad, es poco probable que encuentre un remedio rápido a la situación.
El artículo de Thompson también menciona que para el 2007, la transparencia es la nueva norma en las startups, y que algunos inversionistas ya están pidiendo contratar CEOs con habilidades en “blogspeak”. Aun 5 años después de este artículo, no vemos esto como requerimiento para muchos ejecutivos. Ni siquiera ejecutivos de marketing. ¿O acaso no conocemos personas que están en la industria de marketing, comunicaciones, medios masivos, etc, que no conocen el significado de un #tag, o la diferencia entre una categoría y una etiqueta?
No culpo a las personas, es simplemente que con todas las lecciones aprendidas de empresas como Microsoft, con un ejército de empleados-bloggers, Channel9, y la increíble popularidad de Robert Scoble (@Scobleizer) y su libro “Naked Conversations” en 2006, los blogs se dejan de lado en muchas iniciativas de marketing, porque simplemente “no tenemos tiempo” para ellos.
Los blogs, bloggers y la blogosfera, son un ejemplo clásico de transparencia y conversación abierta, un primer paso, uno que requiere poco esfuerzo presupuestario, y aunque muchas luchas internas, los resultados son palpables.
La transparencia es un estilo de vida, al igual que la filosofía de New Marketing. No lo implementas porque esté de moda. Lo implementas porque está en tu ADN, y las organizaciones están hechas de personas, que sirven a otras personas.
Hasta la próxima,